人民日報海外版：“充錢易退款難”并非留客之道

近日關于小黃車退款難難于上青天的風波讓很多當初輕松充值的消費者吸取了不少教訓，在如今這個網絡服務極度發(fā)達的社會，“充錢易退款難”的問題或將長期的固存下去。

據人民日報海外版發(fā)表最新評論，我們在使用互聯網應用時，常常會遇到默認繼續(xù)購買、自動續(xù)費扣款、充值金額不退等問題，后續(xù)溝通協商的渠道往往并不暢通。這類“充錢容易退款難”的問題，一直為消費者所詬病，值得引起正視并加以整改。

有的應用，買一個月的會員服務，平臺就自動給你續(xù)上一個月甚至一年的會員服務，“悄悄扣款”，也不問用戶是否同意，這明顯侵犯了消費者的知情權。有些應用雖有顯示，但其知情同意的選項非常隱蔽，用戶往往沒有注意就“被同意”了，甚至不知如何取消。平臺不僅要杜絕自動扣款的現象，還應該以比較顯著的方式提醒可能有的風險，將判斷選擇的權利歸還給消費者自身。

有的應用，若想使用一些功能、體驗某種服務必須先充值，充值往往有最低門檻而且不能退還，或者“充進去的是錢，退回來的卻是虛擬幣、點數等”，這又侵害了消費者的公平交易權。萬一平臺倒閉，充值后找回無門，還會損害消費者的求償權。

值得注意的是，對于消費者充值的錢，有一部分其實是預付的資金，客觀上就形成了平臺的沉淀資金，其使用應該規(guī)范、透明。除了要給消費者明確便捷的退款渠道，平臺還要保證這筆資金的安全，而不能隨意挪作他用。此外，有的應用雖然可以退款，但聯系客服極其麻煩，受理速度非常慢，還需要用戶提交各種不必要的證明，也不是應有的互聯網處事方式。

毋庸置疑，新興的互聯網經濟天然具有各種模式創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、機制創(chuàng)新等，極大地便利了人們的生活。但對傳統(tǒng)線下服務的優(yōu)化不能止步于前臺和售前，后臺和售后服務同樣需要互聯網給力，讓用戶獲得更好的、完整的消費體驗。

互聯網經濟也是誠信經濟，也要遵循法治原則。無論平臺怎么變，提供產品和服務的方式怎么變，做生意最基本的誠信經營原則不能丟。平臺應增強信用意識和法律意識，不用格式條款對消費者做出不公平的規(guī)定。同時，互聯網經濟要發(fā)展壯大，不能只做一錘子買賣，必須用良好的消費體驗和口口相傳的用戶口碑來增強平臺黏性。

一個成熟的市場，可以有吸引用戶消費的各種方式，也應該有完善的機制讓消費者擁有退出的自由，用“腳”投票。我們樂于見到付費類App發(fā)展得更好，但不用套路算計人，才能留住更多的顧客。